Orte des Grauens - Wartehalle

W-ART: Warum lande immer ich in der langsamsten Warteschlange ?

Armin Nagel164 views

Warum lande immer ich in der langsamsten Warteschlange ?, lautet eine der großen Fragen der Menschheitsgeschichte. Der amerikanisch – rumänische Autor David Andrews hat sich aufgemacht, dieses Rätsel endgültig zu lösen:
In seinem Buch “Why does the other line always move faster ?” analysiert Andrews unter anderem die wichtigsten Erkenntnisse des amerikanischen Wirtschaftsprofessors David Maister, dessen Artikel “Die Psychologie von Warteschlangen” aus dem Jahre 1985 immer noch “State of the Art” der Warteschlangenforschung ist:

Hier eine Kurzzusammenfassung der wichtigsten Thesen von Maister, die sich vor allem Unternehmen zu Herzen nehmen können:

1) Die Wartezeit vergeht schneller, wenn man sich beschäftigt.
Deshalb ist Ablenkung der Schlüssel, um schlechte Laune in der Schlange zu vermeiden. Wartenden sollte man etwas zu tun geben, damit sich die gefühlte Wartezeit reduziert und sei es nur das Ausfüllen eines Anmeldeformulars in der Arztpraxis. Am Flughafen von Houston nahmen die Beschwerden über zu lange Wartezeit auf das Gepäck signifikant ab, nachdem man den Gehweg vom Flugzeug Terminal zur Gepäckausgabestelle ganz einfach um die sechsfache Strecke verlängerte.

2) Unsicherheit verlängert die gefühlte Wartezeit.
In Warteschlangen fühlt man sich “ausgeliefert” und empfindet Kontrollverlust. Im schlimmsten Fall weiß man nicht, wie lange man noch warten muss, oder ob andere schneller bedient werden als man selbst. Deshalb sollten Unternehmen für möglichst viel “Warteklarheit” sorgen.

3) Klare Ansagen verkürzen die gefühlte Wartezeit
Wer genau weiß, wie viele Minuten er noch warten muss, oder wie viele Personen vor ihm bedient werden, fühlt sich wohler. In Disney – World werden die Besucher genauestens darüber informiert, wie lange sie bis zum jeweiligen Einlass warten müssen. Die veranschlagte Wartezeit wird bewusst etwas höher angesetzt. So freuen sich die Gäste am Ende, dass es doch schneller ging als befürchtet.

4) Warteschlangen brauchen einen Startpunkt.
Wartende wollen genau wissen, ab wann genau sie warten. Nach einem klaren “Check – in” können sie sicher sein, dass sie registriert bzw. Teil des Systems sind und warten entspannter.

5) Wer weiß, warum er wartet, wartet ausdauernder.
Deshalb sollten Unternehmen, wenn möglich nachvollziehbare Gründe für die Wartezeit angeben.

6) Ungerechtigkeit beim Warten frustriert.
Drängelt sich jemand vor, oder wird in einem Restaurant ein Tisch schneller bedient, obwohl die Gäste später kamen, sorgt das automatisch für Unmut.

7) Je wertvoller das Warteziel ist, desto ausdauernder sind die Wartenden.
Als George Lucas 1999 mit “The Phantom Menace” ( Die dunkle Bedrohung) den ersten Star Wars Film nach 16 Jahren herausbrachte, campierten Fans weltweit vor den Kinos. Warten ist weniger schlimm und wird manchmal sogar zelebriert, wenn man auf etwas Außergewöhnliches und Wichtiges wartet.

“And the idea of waiting for something makes it more exciting anyway. Never getting in is the most exciting, but after that waiting to get in is the most exciting.” ( Andy Warhol, The Philosophy of Andy Warhol)

8) Als Gruppe zu warten ist angenehmer als alleine.
Geteiltes Leid ist halbes Leid. Im besten Fall entstehen in langen Warteschlangen kleine Minicommunities, die sich gegenseitig helfen, das Unerträgliche zu ertragen. In seiner Studie über die Warteschlangen zum Kinostart von “The Phantom Menace” kam F. Neil Brady zu folgenden Erkenntnissen:

“People waited in line, but they had fun while they waited; and they formed “communities.” They shared interests, they played games, they prepared food, they told stories, they did favors for each other, they fought, they resolved disputes, they sought leadership and conferred authority, they protected the community against intrusion, they adopted sanctions and norms, they reinforced values and ideals of the group, they made plans for the future, they discussed the deeper spiritual meanings of things, they had spiritual experiences. In short, they lived a “mini-life” while waiting to buy tickets.”

( F.Neil Brady, “Lining up for Star Wars Tickets”)

 

Doch der nächste Warteschlangenhorror kommt bestimmt:

(Gif via imgur.com )

 

Deshalb hier ein paar zusätzliche Tipps aus der zeitgenössischen Warteschlangenforschung, die uns Kunden beim nächsten Supermarktbesuch oder auf dem Amt das Warten erleichtern:

9) Männer sind ungeduldiger als Frauen und brechen das Warten eher  ab.
Männer halten  das Warten nicht so lange aus wie  Frauen, fanden Forscher der Universität Surrey heraus. In Schlangen mit vielen Männern wartet man also tendentiell kürzer als in Schlangen mit vielen Frauen, da Männer eher bereit sind ihren Platz in der Schlange aufzugeben.

10) Wenige Menschen mit großem Einkauf werden an der Kasse schneller abgefertigt als viele Menschen mit kleinem Einkauf.
Nicht die Anzahl der eingekauften Produkte am Fließband, sondern die Anzahl der Personen in der Schlange erhöht die Wartezeit. Expressabfertigungen mit wenigen “Teilen” bzw. “Produkten” im Kaufhaus oder Supermarkt sind deshalb nicht zwingend schneller. Der Mathematiker Dan Meyer fand heraus, dass eine zusätzliche Person in einer Supermarktschlange die Wartezeit um 48 Sekunden erhöht, während ein einzelnes Produkt diese nur um 2,8 Sekunden verlängert.

11) Kassen mit reiner Barzahlung sind schneller als Kassen mit EC Karten Bezahlung.
Auch dies ist ein Ergebniss von Meyers Studien. Ausnahmen bestätigen die Regel  (z.B. ältere Mitbürger, die an der Kasse den Überblick über ihr Bargeld verlieren und damit für Verzögerungen sorgen).

12) Schlangen auf der linken Seite sind tendentiell kürzer, als Schlangen auf der rechten Seite.
90 % der Menschen sind Rechtshänder und tendieren  dazu, sich rechts einzureihen, was dort für längere Schlangen sorgt.

13) Oft hilft auch der  gesunde Menschenverstand.
Und bei aller mathematischen Warteschlangenforschung zum Schluss natürlich die Mutter aller Regeln: Wenn in der einen Schlange 100 Menschen stehen und in der anderen nur 10, dann verlass dich vor allem auf den gesunden Menschenverstand – Die kürzeste Schlange ist häufig die schnellste 😉

 

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